编者按：日常生活中，当群众到医院就医时，最怕遇到医保费用支付不顺畅等相关问题，其中很多是由于群众不了解政策法规造成的，也有一些问题是系统或者硬件本身出现的漏洞，这些问题解决不好，不仅会影响群众的就医体验和内心的安全感，而且会让群众心中对医疗保障的满意度大打折扣。
　　石景山区医保局始终坚持问题导向，以为群众认真办好每一件诉求、坚持“通过一个诉求解决一类问题”的原则，感同身受地解决群众的医保难题，陆续推出了“首接负责制”“五步工作法”“三见面”化解矛盾程序、“解决一个诉求解决一类问题”等系列工作方法，将群众急难愁盼问题“包干”到人，“靶向”解决，“打包”处理，避免同类同质问题的发生，有效节约了群众的时间，维护了医疗保险是群众“看病钱”“救命钱”的保底印象，更提升了人民群众的获得感和安全感。
　　“一年多的个人账户资金没有给我划拨，是哪个部门的失职，一定要追究相关责任”，情绪激动的王先生在电话中嚷道。
　　前不久，石景山区的医保待遇保障对象王先生发现，自己的医保账户共济给了爱人，实际却用不了，但账户资金又有变动，一时情急，王先生拨通了12345。接到诉求，石景山区医保局立即启动“首接负责制”，接诉科室一经接诉，负责到底，涉及其他科室，由接诉科室负责协调其他科室，第一时间对此展开调查。经了解，王先生现年快75岁了，但身体硬朗，日常较少去医院看病，但其爱人王女士患有心脏病、高血压等各种疾病，于是王先生将其个人账户资金共济给爱人王女士使用。然而，当王女士去社区医院就诊，临时被告知不能使用王先生个人账户资金，而且需要到街道办理共济备案手续时，王先生就情绪激动了，他的疑问是：既然自己共济给自己爱人的账户资金不能用，那为什么自己个账资金却变少了呢？他的第一反应是相关部门没有为其拨付个人账户资金。
　　了解清楚整个事情脉络后，区医保局通过“五步工作法”，第一时间在系统内对资金进行了核实，发现王先生的个人账户资金正常按月发放，并且其资金流向正常为其爱人共济使用，不存在王先生担心的未划拨情况。于是经办人员通过电话与王先生进行了沟通解释。但王先生依然情绪激动，他觉得自己的个人账户是不是被同名者盗用了，否则上传为什么会被告知不能使用呢？
　　为了彻底解决王先生的疑虑，区医保局启动了“三见面”化解矛盾程序。在医保大厅，经过一上午对医保系统历史、就诊交易信息、个人账户信息和王女士就医发票数据的一一比对，终于帮王先生夫妇搞清楚了事情来龙去脉，同时溯源了医院就诊不能使用共济账户的原因。原来，王先生个人账户始终可以正常使用，而引发王先生震怒的那次正好赶上系统升级，造成当次共济账户不能使用而已。
　　“你们医保局的服务态度真好，这么耐心地帮我们查找、分析原因。我们老年人，一听说医保卡里的钱不能使用就着急了，给你们添麻烦了。”事后，王先生夫妇特意向医保局工作人员表达了深深的谢意。
　　近年来，区医保局以“三个聚焦”为统揽，以“高效办成一件事”为抓手，以“七有五性”需求为切入点，厚植为民情怀，实现医保服务不断提质增效，接诉即办快速高效处置。
　　以高效服务解决群众棘手难题
　　外籍人士马女士的子女在首钢医院挂号时，遇到了无法在自助机上挂号缴费的问题。区医保局第一时间启动问题响应机制，主管领导带队深入首钢医院，以患者身份体验流程。随后，在首钢医院召开专题研讨现场会的时候，“吹哨”医院管理方、自助机厂家、医保系统承建商，共同分析问题根源，提出解决问题举措。经现场多方“会诊”后，经过一个昼夜的优化调试，彻底解决了外籍人士使用绿卡在自助机挂号缴费的“堵点”难题。
　　医疗保险与老百姓的身体健康和生活幸福密切相关，医保基金管理的正是百姓的“看病钱”和“救命钱”。当百姓在就医看病方面受阻的时候，他们的诉求往往就更加迫切。区医保局从群众需求出发，注重医保诉求的高效处置，专门设立了一站式诉求处置平台，建立了诉求分类机制和快速响应机制，实施首接负责制，推行“五步工作法”，通过领导研判督办、部门分析解决，让群众诉求第一时间进入解决流程，专人负责一盯到底，保障诉求在最短时间内给予回应和解决，真正体现医保速度。目前，区医保局80%的工单能够实现3天以内为群众解决急难愁盼问题。
　　以问题导向解决一类急难愁盼
　　“孩子病了，就医时不能使用医保卡。我们是困难家庭、也是低保户，希望政府帮忙解决。”前不久，居民苏先生打来诉求电话，急切之情溢于言表。
　　区医保局主动向前一步，帮助苏先生一家查找解决办法。通过核实发现，苏先生的子女因已满16周岁，根据规定系统已统一减员，由此导致了医保卡暂时不能使用。随后区医保局积极协调苏先生子女就读的学校，帮助他们办理了系统增员。
　　但随后在就医的过程中，医院端的系统提示仍为持卡挂号错误，鉴于其家庭困难、负担较重的现状，区医保局又启动了市区对接协调机制，迅速对接北京市医疗保障局后台帮忙查找原因。经过反复查验最终发现，问题根源是医保经办平台进行了升级，但医院端口尚未完成升级，两个端口出现了信息差。随后区医保局紧急联系市局相关科室和平台承建商，整体修改系统数据传输路径设置，最终解决了苏先生子女的医保就医问题。而通过此次问题的顺利修正，一次性彻底解决了十三类免缴人群参保后不能享受即时待遇的难题，让群众医保利益更有保障。
　　区医保局以“源头治理”为出发点，坚持问题导向，向前一步主动出击，深入群众了解实际需求和“堵点”“难点”，研判潜在的问题与风险，提前疏通“堵点”，力求未呼先应。从一人多诉、多人同诉、突发热点、敏感诉求的源头出发，预防和解决一类问题，减少群众诉求的产生，推动“接诉即办”向“未诉先办”转型，打好“主动仗”，下好“先手棋”，今年以来，区医保局通过“解决一个诉求解决一类问题”，成功解决了3大类群众诉求，让居民享受到更加全面、便捷、周到的医保服务。
　  以为民情怀献策解决群众难题
　　区医保局始终坚持以人民为中心的服务理念，以“七有五性”需求、“急难愁盼”事项为切入点，厚植为民情怀，“眼睛向下”“脚步向前”，“四下基层”、医保例会等多渠道关注急难愁盼，“五型科室”汇报、年终医保大会等多途径聚焦难点堵点。针对性提升沟通技巧，多渠道培养办单热情，用心、用情、用力解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事，努力把惠民生、暖民心、顺民意工作做到群众心坎上。
　　石景山区的刘女士有一家自己的企业，企业三险已于今年7月通过了网申系统，完成了自助减员。但由于网申系统原因，始终未能互动到医保系统，导致企业的医疗保险未能成功减员。接到刘女士的诉求，石景山区医保局高度重视，在该企业负责人出差外地的情况下，医保局为她开通了绿色通道，通过线上“不见面”的方式，为该企业办理了减员手续，避免了因未减员产生后续医保权益相关的问题。
　　而鉴于7月份的缴费月报数据已经产生，医保局建议企业先缴费再退费，避免影响企业全体职工医保待遇受损以及相关的滞纳金问题。无独有偶的是，由于刘女士人在外地，线上缴费时她又遇到了问题。区医保局启动了部门间快速处置机制，第一时间协调税务部门，为刘女士解决了线上缴费问题。
　　“你们服务态度真是好，办事效率也高”刘女士激动地说：“不仅为我们企业出谋划策，还帮我们解决了实际问题，真的是比我们自己了解得还清楚、考虑得还周到呢！”。刘女士出差归来回到北京办理手续时，专门到医保大厅现场，向工作人员表达了谢意。
　　群众无小事，事事总关情。下一步，区医保局将继续坚持“以人为本、服务至上”的思想,秉承“服务为民、精益求精”理念，深入实施“高效办成一件事”，不断打磨通过一件事高效解决一类问题的工作模式，不断优化医保服务，答好接诉即办北京实践这张答卷，为居民创造更加暖心、周到的医保待遇环境。